社会化企业的神奇魅力：谢家华与Zappos的网上营销
昨天（7月23日），互联网业内最火爆的新闻应该是亚马逊收购Zappos。对我们来说，这家公司特别值得关注的原因有三个方面：首先值得关注的也许并不是Zappos是一家网上卖鞋的公司，而是其在西方企业中独特的企业文化和服务模式；其次Zappos是一家充满神奇色彩的社会化企业，Zappos对最新的社会化媒体Twitter的应用绝对可以写入任何权威的MBA教材；第三，Zappos打破了我们想象的B2C公司的常规。
首先需要强调的是Zappos CEO、主要创始人谢家华其实是一名在美国长大的华人，这两年网上对谢家华的报道其实不少，不过并没有引起多少圈外人的更多的关注。谢家华本人的故事其实充满了传奇了。谢家华早期的项目LinkExchange在1998年就被微软公司以2.65亿美元的股票收购，这为谢家华赚取了第一桶金。一年以后，谢家华
以50万美元注资一家网上卖鞋的公司shoesite,这就是Zappos的前身。十年后，这家公司的营业额达到了１０亿美元。
Zappos在经营上比较特殊的首先是其建立了庞大的库存，这与我们一般人对电子商务零库存的认识相差很远，为了让客户尽快买到合适的鞋子，Zappos为数十万的鞋子品牌和不同规格建立了库存，这样用户下单后就可以快速将鞋子寄运出去。在经营上，Zappos的服务远远超越顾客的期望，诸如承诺一年内免费退货、劝顾客买鞋的时候同时买两双，再将不是很合适的一双免费退回等等都让客户乐开了怀，也让传统企业不可思议。
不过，更让人感觉神奇的是Zappos是一家彻底的互联网公司，其总裁谢家华大力鼓励员工使用Twitter,不仅本人身体力行，还要求公司内部员工也要积极使用Twitter与客户和伙伴交流。谢家华本人在twitter上建立帐号twitter.com/Zappos ，这个帐号的关注着已经达到102万；同时，Zappos公司还建立了员工的Twitter网站，将客户在Twiiter对Zappos的反馈、全体Zappos员工的Twitter帐号和tweet内容重新聚合（见网站http://twitter.zappos.com/)。从这个聚合站点甚至可以读到总裁为员工编写的twitter初次使用指南。员工、总裁与客户在Twiiter上畅所欲言，这对增强公司透明度、拉进与客户的距离发挥了很大的价值。谢家华本人有100万的fellowers,这样的企业家做什么不能成功呢？Zoppost对switter的大规模使用使公司所有员工都变成了公司网络的一份子，同时将整个公司都变成了一家活生生的社会化企业，通过twitter的即时信息，客户、伙伴都可以在第一时间找到Zappos.
Zoppas公司同时开通公司博客，即使与客户交流公司最新消息。一下是Zappos的博客首页。
互联网改变企业的命运，社会化媒体造就全新的社会化企业，Zappos在社会化网络上的成功实践告诉我们，企业融入社会化网络并成为社会化企业的发展方式可能在企业界会越来越流行，并最终改变企业的社会化存在形态。
Zappos相关网站：
IBM TeleWeb 网络营销模式概述
网络营销和其他销售模式不一样，IBM.COM和金蝶这样的ERP厂商一样，销售的不是个人消费品，而是企业解决方案，如何通过互联网去销售企业解决方案，这一直是一个难题。
早在互联网出现之前的60年代，IBM就建立了通过电话渠道销售产品的模式。到90年代早期，IBM已经在130个国家建立了133个电话销售中心，同时有5000多个代理商可以随时响应电话销售中心的呼叫随时为客户提供解决方案、产品与服务方面的问题解答。
IBM电话营销方式在在90年代中期发生了新的变化,130个呼叫中心被整合成了30个支持多语言和网络应答的呼叫中心。IBM发现，随着互联网的发展，用户寻求人工支持的次数不是减少了，而是增加了。所以开始重视将网络和电话销售中心结合起来。这直接导致了IBM将电话销售和电子商务进行整合。
TELEWeb帮助IBM优化了销售杠杆、扩大了IBM的市场覆盖率,提升了客户满意度，也降低了企业运营的成本。这一服务模式集咨询服务，电话直销、网络直销于一身，通过电话与网络的结合，为客户提供从售前解决方案的咨询、制定到售后的技术支持的全方位实时服务。
IBM.COM总经理陈秀玟曾经对IBM在全球和大中华区的发展进行深入的介绍。IBM.COM在全世界覆盖96个国家，有33种语言的版本，每年的访问人数超过2亿5千万以上，在中国它为27，000多客户提供日常的销售服务，对所有客户一站式从购买到售后所需要的所有支持，每日网页浏览量大概200，000个，每日电话接入量2500个，每日电话呼出量5000个，为全国322个城市提供服务…
陈秀玟女士介绍“IBM．COM在大中华区经过了几个阶段， 1997年在香港、台湾各自成立了一个电话销售中心，在98年的时候我们正式在北京成立，2000年在整个大中华区整合了电话跟网络这样一个平台，能够开展电子商务。同时在2001年在香港试点展开了PCD和X服务器的直销模式。在2004年正式在深圳成立第二个中国销售中心，同时展开直销、经销并存的模式。 2007年IBM.COM把B2B跟客户进一步深入，并在2008年引进Web2.0的技术，在网络销售模式上进行了定制化和B2B站点等形式的多种突破。
IBM.COM的人员构成也比较全面，其中包括以下几种类型的服务代表，一类是工商企业的客户代表，按照区域和客户服务来划分的，服务超过90%的IBM工商企业客户群，包括20%的行业客户，每年的电话量超过500万以上；第二类业务代表是负责产品销售，负责包括服务器，大型电脑、软件、服务、租赁等，这个商务中心不仅在协销、直销的部分，也会和经销商配套的合作，每年的电话量超过600万个。
要满足这样庞大的电话服务量，IBM.COM的电话营销人员的素质要求也是比较高的，才甄选，陈秀玟女士表示：在ibm.com里面，有全球非常多资深的业务代表才到这个呼叫中心来，因为如果你面对面都讲不清楚，你很难想象在电话里面会跟客户讲清楚。我们训练业务代表能听、听的很清楚，听进去真正客户的需求，然后给他规划，这些业务代表实际上会固定照顾一些族群的客户，我们会经过不同的筛选才能交到ibm.com中心。
从政府到企业，关注2.0时代的危机与生机
《南都周刊》7月17日发行的一期封面报道在网络上肯定会引起热议。南都的封面报道实际上是一组专题，地址见：http://nbweekly.oeeee.com/Print/Article/8151_0.shtml。这篇封面报道揭示了我们官员没有正面应对政府2.0带来的困扰。
如果说，奥巴马是一个有别于传统的2.0总统，因为网络为他提供了举足轻重的吸引献金与选票的平台，那么，我们也可以说，以“周老虎事件”为标志，特别是2008年以来，中国的官员迎来了2.0危机，一张帖子在受到网友狂热的点击、回复与转帖之后，足以改写一名权焰炙人的官员的命运。
其实企业也是如此，企业2.0在一年以来已经在国内得到广泛传播，但是如何应对2.0时代的企业挑战，我们仍然还缺少实际的措施去应对。金蝶这样的企业在国内信息化领域我们其实是走在前面的，在互联网领域，友商网的快速成长也证明，金蝶身上本身就存在互联网的血液，我们可以在企业2.0时代进一步走到前面，只要以正确的态度去面对，我们的机遇大于挑战。
本博客（企业互动2.0博客），也是为了和企业的互联网工作者、互联网的各路专家共同探讨企业2.0时代的生存发展之道。
Retweet：口口相传的互联网利器
社会化媒体的影响力在这一年可谓令人刮目相看，特别是Twitter热得烫手。通过Google Insights分析数据发现，近半年来，在英美大地，Twitter的影响力直逼Facebook，而且大有超越之势。不过，让Twitter红得发紫的还不仅仅是微博客的简单快捷，而是Retweet——中文翻译为锐推，可以理解为Twitter某一内容的转贴，以及Social recommand(SR）——中文翻译为锐聚，就是通过统计某一个Tweet内容被推荐的次数分析出Tweet内容的传播范围和影响力。锐推和锐聚的病毒式传播力量正在使让Twitter及类Twitter工具成为最具有影响力的社会化媒体。
我也是近期才关注到Retweet的蓬勃发展。特别是注意到，一年前不少博客的“Digg”按钮现在不知不觉都被“Retweet”、“Tweetme”按钮替换了；SEO从讨论Google排名和网站优化，开始热衷于讨论如何快速的获取“Retweet”；社会化网站纷纷开放Retweet工具，实际上今天我就在自己的博客上安装了Retweet插件（不过现在在国内没有意义，Twitter还在屏蔽中），Facebook、iphone纷纷发布和开放Retweet工具，Retweet正是通过这些工具或者直接在Twitter网站上发布RT@tweet，就可以让一个Twitter信息迅速一传十、十传百。
按照常理，如果一个信息被Retweet最多，说明这个信息越有价值。所以，帮助用户通过Retweet找到最有用的信息，这也成了一些社会化媒体的运作模式。Tweetmeme就是其中的代表，Tweetmeme的定位就是帮助读者快速找到最火爆的Twitter话题和信息。Topsy则是在今年五月份发布的另一个有代表性的搜索引擎，Topsy把互联网当成会话（conversation),通过Topsy可以找到谁是社会化媒体中某一个专业领域的“意见领袖”，哪些信息被Retweet最多。就象Google、Yahoo搜索引擎爬虫去爬各类文档，Topsy总是在不停的在Tweet中去寻找各类话题。通过Topsy，你可以清楚的知道有多少人在哪里、在什么时间、关注什么内容.
Retweet、Social Recommand对媒体、营销人员、社会工作者、企业、政府都具有重要意义。因为有了Retweet、Social Recommand，公众可以自由的快速传播自己的意见和发现，一个事件可以在瞬间形成社会热点，在几分钟之类传遍整个互联网。这对企业和政府，可能是福音，也可能是灾难。上个月，苹果iphone 3G发布新的操作系统OS 3.0，全世界的iphone用户通过Twitter第一时间追踪OS 3.0发布的消息，并在第一时间抢先在itunes store服务器下载，致使itunes store瞬间就瘫痪了，这恐怕让苹果公司又喜又悲！美国政府在５、６月份的伊朗选举事件中，甚至直接干预Twitter推迟系统维护停机时间，以便上街的伊朗民众可以利用Twitter发表意见，伊朗政府的媒体封锁行动也因此成为笑柄！
在中国，互联网用户群体对舆论工具的使用则显得不是那么成熟，国内有一个锐聚网，对中文Retweet信息进行自动分析，发布锐聚排行榜，这个锐聚网本身很有意义。但与国外大量的技术信息和商业信息不同，我们的Retweet排行榜充满了大量仇恨式的批评意见和不堪入耳的黄色段子，对此我也只能留下内心的叹息。水能载舟也能覆舟，这个道理对民众如此，对政府也是如此。
过去，在没有互联网的时代，口口相传都是通过口头完成，第三方看不到，也不知道这个口口相传的范围有多大、速度有多快、影响有多大；在没有Twitter的互联网时代，人们也仅能通过即时通讯工具、社区、社会化网络传递信息在较小的范围内传播。现在Retweet的所有信息受到全世界的关注，大家在同一个平台上快速查询、分享、传播，让全世界的公民、媒体、政府官员都是在同一时间直观的见识到口口相传的内容和速度。这种强大的社会监督作用对任何组织都是巨大的挑战，所以，无论是政府还是企业或社会组织，都应该更加重视社会化媒体沟通和传播工作，不断与Tweet社会化网络保持良性的对话和沟通，充分利用好这一互联网沟通利器！
wikipedia:Retweet（欢迎编辑）
危机感.紧迫感.责任感.使命感
中期会议今天终于开到了尾声。最后的宣誓环节，集团100多位经理人一起宣誓，我们要：
化危机感为紧迫感；
化紧迫感为责任感；
化责任感为使命感！
…….
这个会议开了四天，是我参加的过的公司最长的中期会议，Robert说这是2000年以来开过的最长的一个中期会议，创了一个记录。
这个会议对我来说是一个工作转折点。我发现自己已经在投入新的工作思考了。不过会议讨论期间，我还是站在IT的角度考虑了很多问题。一个职业习惯养成了，是很难改变的。我也很珍惜四年信息总监经历养成的一些好习惯。
Birthday——It’s Time for change
很少记录自己的生日了，不过今天确实很像新的一天，四年来，工作首次发生变动，从IT工作岗位再次返回到市场工作岗位。在生日前一天，由robert亲自宣布这一战略行动，使命感、责任感、紧迫感确实油然而生，这是个人发展和成长历程上新的一天。
和互联网遭遇十二年了，这每一天的体验都非常奇妙，互联网天翻地覆的变化将世界带入一个充满想象和神奇的时代。facebook、twitter、google已经代替了十二年前的yahoo、网景，SNS、Blog代替了原始的个人主页，更有Open Api、App store、SaaS、云计划改变了软件基础架构、让CS、BS都成了落后的概念。
在这十二年里，个人每一步的发展几乎都和互联网联系在一起。但是，我仍然觉得没有很好的理解清楚互联网。互联网其实比“电脑”更接近人的大脑，比耶稣基督更接近上帝，甚至比我们个人更理解我们自己。互联网让我告别了传统的财务工作，投入到了波澜壮阔的互联网大潮。
投身到互联网，你会感觉自己非常渺小。因为互联网几乎无所不知、无所不晓。在互联网的背后，是全世界的资讯、商业、艺术、文化各领域最顶尖的人才在角逐、较量，这场较量就在你面前的舞台展开，你每天都可以看到，你甚至可以听得到天才们的心跳，感受到成功者的欢呼和失败者的叹息！
投身到互联网，你会发现随时都充满机会。学习的机会、创新的机会、商业的机会、交友的机会、沟通的机会,所有的机会都远远超越了传统的没有互联网的时代。当代社会，如果个人不和互联网联系在一起，个人会走很多弯路；如果企业不和互联网联系在一起，企业会经历很多波折；如果政府不和互联网联系在一起，政府也会面临巨大的风险；
我们可以从很多角度去尝试、投入互联网。我一直比较关注从技术层面、从应用层面的互联网创新。其实互联网的背后是商业智能、是用户体验。如果不能理解互联网背后的商业智能、用户体验，不能很好的发掘互联网的商业智能、利用好用户体验的价值，你就很难在互联网上真正创造价值。这次，从IT工作岗位返回到市场工作岗位，给我的感觉就是，我就是从互联网的后台重新进入互联网的前台。在ERP这个行业，将用户体验、商业智能和营销实践结合在一起，这对我来说，仍然是一个充满挑战的机会！
过去的四年是我近二十年的工作生涯中最刻骨铭心的四年。这四年，让我真正学会从一个管理者的角度去思考工作和工作者，去突破自己的个人性格和思想的局限性，成为一名管理者；四年的IT管理工作对个人的系统思考、整合规划、团队沟通、工作管理都是很好的锻炼。如果说看吧是公司给我的第一次机会，IT工作就是公司给我的第二次机会。
在新的工作岗位，这种使命感就是来自于这样一种信仰，来自一种对互联网的信仰，对互联网时代企业创新、商业创新的信仰。工作能够和个人的信仰结合在一起，是一件蛮快乐的事情。只是这个年头，压力确实是巨大的，很不幸的是企业信息化似乎并没有跟上互联网发展的步伐。企业信息化领域是互联网创新和应用相对保守的领域，每一次技术突破、市场突破都非常艰辛。更让我感受到压力的是我们管理软件行业的经营者和管理者，还没有深刻感受到来自其他创新者的挑战，很多管理者已经失去学习和创新的激情、勇气，这其中可能还包括我自己，我同样会存在动力不足、意志不足的问题。所以，在改变的时刻，其实我真的要多问一下自己：我怎么样才能更快的做好准备？
本博客主要和从事企业互联网建设、互联网互动营销的朋友一起交流业内动态、观察与思考。博客建立于2009年７月，很多功能还不完善，但绝对保证及时更新内容、及时答复所有的回复。
同时，我也欢迎所有互动营销、网站策划、网站设计的朋友与我联系。 
