IBM TeleWeb 网络营销模式概述

Posted by 王叶忠 on Jul 23rd, 2009 | no comments

 　　网络营销和其他销售模式不一样，IBM.COM和金蝶这样的ERP厂商一样，销售的不是个人消费品，而是企业解决方案，如何通过互联网去销售企业解决方案，这一直是一个难题。

　　早在互联网出现之前的60年代，IBM就建立了通过电话渠道销售产品的模式。到90年代早期，IBM已经在130个国家建立了133个电话销售中心，同时有5000多个代理商可以随时响应电话销售中心的呼叫随时为客户提供解决方案、产品与服务方面的问题解答。

　　IBM电话营销方式在在90年代中期发生了新的变化,130个呼叫中心被整合成了30个支持多语言和网络应答的呼叫中心。IBM发现，随着互联网的发展，用户寻求人工支持的次数不是减少了，而是增加了。所以开始重视将网络和电话销售中心结合起来。这直接导致了IBM将电话销售和电子商务进行整合。

　　TELEWeb帮助IBM优化了销售杠杆、扩大了IBM的市场覆盖率,提升了客户满意度，也降低了企业运营的成本。这一服务模式集咨询服务，电话直销、网络直销于一身，通过电话与网络的结合，为客户提供从售前解决方案的咨询、制定到售后的技术支持的全方位实时服务。

　　IBM.COM总经理陈秀玟曾经对IBM在全球和大中华区的发展进行深入的介绍。IBM.COM在全世界覆盖96个国家，有33种语言的版本，每年的访问人数超过2亿5千万以上，在中国它为27，000多客户提供日常的销售服务，对所有客户一站式从购买到售后所需要的所有支持，每日网页浏览量大概200，000个，每日电话接入量2500个，每日电话呼出量5000个，为全国322个城市提供服务…

　　陈秀玟女士介绍“IBM．COM在大中华区经过了几个阶段， 1997年在香港、台湾各自成立了一个电话销售中心，在98年的时候我们正式在北京成立，2000年在整个大中华区整合了电话跟网络这样一个平台，能够开展电子商务。同时在2001年在香港试点展开了PCD和X服务器的直销模式。在2004年正式在深圳成立第二个中国销售中心，同时展开直销、经销并存的模式。 2007年IBM.COM把B2B跟客户进一步深入，并在2008年引进Web2.0的技术，在网络销售模式上进行了定制化和B2B站点等形式的多种突破。

　　IBM.COM的人员构成也比较全面，其中包括以下几种类型的服务代表，一类是工商企业的客户代表，按照区域和客户服务来划分的，服务超过90%的IBM工商企业客户群，包括20%的行业客户，每年的电话量超过500万以上；第二类业务代表是负责产品销售，负责包括服务器，大型电脑、软件、服务、租赁等，这个商务中心不仅在协销、直销的部分，也会和经销商配套的合作，每年的电话量超过600万个。

　　要满足这样庞大的电话服务量，IBM.COM的电话营销人员的素质要求也是比较高的，才甄选，陈秀玟女士表示：在ibm.com里面，有全球非常多资深的业务代表才到这个呼叫中心来，因为如果你面对面都讲不清楚，你很难想象在电话里面会跟客户讲清楚。我们训练业务代表能听、听的很清楚，听进去真正客户的需求，然后给他规划，这些业务代表实际上会固定照顾一些族群的客户，我们会经过不同的筛选才能交到ibm.com中心。

        本文参考：陈秀玟解读IBM.COM的E时代商务中心之道

从政府到企业，关注2.0时代的危机与生机

Posted by 王叶忠 on Jul 20th, 2009 | no comments

　　《南都周刊》7月17日发行的一期封面报道在网络上肯定会引起热议。南都的封面报道实际上是一组专题，地址见：http://nbweekly.oeeee.com/Print/Article/8151_0.shtml。这篇封面报道揭示了我们官员没有正面应对政府2.0带来的困扰。

如果说，奥巴马是一个有别于传统的2.0总统，因为网络为他提供了举足轻重的吸引献金与选票的平台，那么，我们也可以说，以“周老虎事件”为标志，特别是2008年以来，中国的官员迎来了2.0危机，一张帖子在受到网友狂热的点击、回复与转帖之后，足以改写一名权焰炙人的官员的命运。

　　其实企业也是如此，企业2.0在一年以来已经在国内得到广泛传播，但是如何应对2.0时代的企业挑战，我们仍然还缺少实际的措施去应对。金蝶这样的企业在国内信息化领域我们其实是走在前面的，在互联网领域，友商网的快速成长也证明，金蝶身上本身就存在互联网的血液，我们可以在企业2.0时代进一步走到前面，只要以正确的态度去面对，我们的机遇大于挑战。

　　本博客（企业互动2.0博客），也是为了和企业的互联网工作者、互联网的各路专家共同探讨企业2.0时代的生存发展之道。